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如东县:县域治理现代化指挥中心坚持以“望闻问切”四法打造优质的“政府客服中心”

  今年以来,如东县县域治理现代化指挥中心坚持以“望闻问切”四法,用心用情用力答好“我为群众办实事”实践题,不断向问题“叫板”,真正让群众“叫好”,让群众看到变化、得到实惠、感到满意,让群众的幸福生活在家门口“升级”。

  聚焦堵点“望”民情急群众之所“急”

  2020年7月,如东县县域治理现代化指挥中心在全市率先整合了除110、119、120等报警和紧急求助电话及纪委监委、组织、宣传等部门举报投诉电话外县各部门和具有公共服务职能的企事业单位非紧急服务热线及相关网络资源,其中包含8条“123”开头的热线,建立了以“12345”为统一对外号码的“12345政务服务便民热线”,推动全县咨询投诉服务类电话横向整合、纵向对接,切实解决服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,确保群众烦心事、操心事、揪心事“望”清“望”准。

  “热线整合分直接整合和并联整合两种方式。直接整合又分呼叫转移、短期过渡和专席受理三种方式。其中‘12333’和如东供水热线进驻受理大厅,实行座席集中、统一管理。”县县域治理现代化指挥中心副主任董晓峰介绍,通过热线整合,“12345”话务受理量显著上升,整合后的一年受理量同比增加了187.14%,日最高受理量提升了64.69%,平台整体接通率95.11%,在及时协助化解突发事件、疫情等引发的社会风险方面发挥了积极作用,全力打造优质的“政府客服中心”。

  闭环管理“闻”呼声纾群众之所“难”

  去年,县县域治理现代化指挥中心“闻”民声,聚民愿,新建大联动平台系统。“我们以信息化手段构建数据畅通、部门联通、上下贯通、政策沟通、治理融通和人心相通的‘一门共管、一网统管’的县域治理现代化管理模式,加强事件处办闭环化、信息上报及时化、事项核查常态化。”县县域治理现代化指挥中心党组书记、主任孙建全介绍,该系统统一受理各类渠道交办、转办的县域治理工作事项,并与全县116个县域治理工作联动单位实现事项的受理、交办、跟踪、督办、反馈、问效等全流程管理。

  如何提升事项办理实效?县指挥中心把群众“小事”当作大事办,全程跟踪督办。指挥中心工作人员负责催办、督办的同时,对回复的内容是否依法依规进行审核、上报;要求相关职能部门与服务对象进行回复前的沟通,认真做好解释工作;对于同类型的高频重复工单,与国务院督查工单、省市工单一起列入重点关注范围,由领导督办;对省市不满意工单,及时反馈承办单位,检查办理结果是否准确。

  俯下身子“问”良策解群众之所“愁”

  10月22日下午,县县域治理现代化指挥中心调研组来到洋口镇,对12345政务服务便民热线工作进行“回头看”,经过实地走访,前期群众反映的闸西村污水排放、张棣村河坝贯通等问题均得到了及时回复和妥善处理。

  今年10月份,县县域治理现代化指挥中心分组对全县各镇(区、街道)走访调研,真正俯下身子,迈开步子,走到群众身边,主动“找茬”,积极“查缺”。调研组不仅在田间地头了解群众的真实反馈,还来到各镇(区、街道)指挥中心详细了解区域治理现代化工作开展情况。

  今年以来,如东指挥中心抓实联动核查,强化平战结合,进行市县镇三级联动74次。围绕平台热点、重点、难点、堵点工单的办理,对承办单位进行指导和督办,对承办工单进行核查,工单办结率99.98%、按期办结率99.69%、一次完成率94.63%、回访满意率 96.17%。

  智慧赋能“切”症结干百姓之所“盼”

  针对工作中所遇到的难点、重点问题,县县域治理现代化指挥中心制定了疑难复杂事项联动协调、重大事件信息报送、危化品全流程监管平台使用管理、预警指令办理、现场核查、监测预警、分析研判、工作考核评价等制度,并推动疑难复杂事项联动协调、危化品全流程监管平台使用管理等重要制度上升为县政府正式文件。

  加强分析研判,智慧信息赋能。围绕危化品全流程监管、社会治理、群租房管理等三大创新应用平台的预警指令核查处置,县县域治理现代化指挥中心会同县应急管理、交通运输、商务、市场监管、公安、卫健、民政、政法、消防、城管及属地政府等单位,加强隐患线索的排查、核查、处置。今年以来,如东县共受理危化品运输车辆异常驻留、高频疲劳驾驶、特种设备超期未检监测、特殊人员管理、消防隐患等预警指令400多件,依法依规交相关部门、单位核查、处置,纠正各类违法、违规行为10余件,相关部门实施行政处罚3件。(如东县政府网站 2021-12-17)

 

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